Fidelizar nuestro cliente

Poco antes del verano hablábamos de la importancia del cliente habitual para la recuperación y hoy veremos cómo fidelizar nuestro cliente.

Antes de nada, comenzaremos aclarando qué entendemos por cliente habitual. Principalmente son esos huéspedes que repiten su estancia en nuestro alojamiento. Estas personas están predispuestas a tener una grata experiencia porque ya nos conocen (instalaciones, ubicación…). Además, en estos tiempos, son especialmente importantes pues contamos con su confianza, factor clave para la recuperación.

No obstante, una vez que el cliente ha venido varias veces, puede suceder que cambie de destino porque considera que la experiencia no le va a aportar nada nuevo. Sin embargo, podemos incidir en esta decisión con programas de incentivos para el cliente, es decir, fidelizando a nuestro cliente.

Una vez que decidimos desarrollar esta estrategia, tendremos que tener imaginación y conocer muy bien nuestro target (público objetivo) para que sea especialmente atractivo a ellos. A continuación os daremos algunos consejos que pueden ser de ayuda para arrancar:

• Crea campañas con otros negocios de la zona. Puedes ofrecer entradas a atracciones u otros servicios de la zona con un precio concertado con el proveedor. De esta manera, el cliente percibirá que cada estancia es diferente y que puede confiar en ti. Utiliza tu PMS para repasar el historial de ese cliente y prepara actividades acorde a sus gustos.
• Haz upgrades gratuitos. Es habitual que las habitaciones de mayor categoría de nuestro alojamiento cueste más venderlas. Incluso en ocasiones hacemos overbooking de tipología. Pues bien, trata de hacer esos upgrades gratuitos a tus clientes habituales.
• Realiza un check in personalizado. No hay nada que valoremos más que el hecho de que se acuerden de nosotros. Alimenta tu PMS en cada estancia y asegúrate de realizar un check in muy personal, evitando los momentos más tediosos (como la recogida de datos de contacto).
• Ten un detalle de bienvenida. ¿Y si cuando el cliente entra en la habitación encuentra una tarjeta personalizada y firmada por el responsable del alojamiento? Acompáñala de un detalle tipo fruta fresca, agua, dulces de la zona….
• Ofrece descuentos especiales. Eres el alojamiento preferido por tu cliente pero ¿cómo crees que se sentiría si le dieses un precio por encima del que puede encontrar en metabuscadores?
• Acuérdate de su cumpleaños. Ten un detalle con esta persona en su cumpleaños. Gracias al PMS, podrás por ejemplo una tarjeta de felicitación al email o un sms trasladando tus mejores deseos.
• Invítales a tus eventos. Antes de publicar una promo o un evento que vas a tener en tu alojamiento házselo saber a tus clientes habituales. Esa sensación de exclusividad causará una grata sensación en ello.
• Crea un sistema de puntos. Premia a tu cliente por su estancias y regálale servicios como el desayuno o merchandising del alojamiento.

Para terminar, para fidelizar nuestro cliente te aconsejamos lo siguiente:

1. Fíjate un cliente objetivo
2. Adelántate a sus necesidades y supera sus expectativas
3. Evoluciona tu producto a la vez que lo hacen sus gustos