Venta directa por teléfono

Tras nuestros posts sobre la página web y sobre el motor de reservas, continuamos el hilo con la venta directa por teléfono.

No hace mucho tiempo atrás la gran parte de las reservas, por no decir el 100%, eran por teléfono. Pero hace alrededor de 15 años comenzaron a surgir las OTAs (Atrápalo, Last Minute, Booking….) y la demanda empezó a inclinarse por este método. Tenemos que asumir que los tiempos de la venta eminentemente directa no volverán.

Varios son los motivos del desplazamiento del canal para la toma de reservas que sustituyeron finalmente al teléfono:

• Inmediatez. Estamos en la época del clic y la inmediatez. Actualmente, a través de la App de cualquier distribuidor, el cliente tarda 15 segundos en confirmar su reserva. Seguramente tardemos más en contestar el teléfono.
• Confianza. Como hemos comentado en anteriores ocasiones, unas redes sociales o una web desactualizada generará el efecto contrario.
• Disponibilidad. En la mayoría de las ocasiones estas plataformas funcionan a su vez como escaparate poniendo a disposición del cliente todos los alojamientos disponibles de la zona.
• Claridad. A diferencia de muchos motores de reserva, cuando el cliente confirma su reserva a través de estas herramientas sabe exactamente qué ha reservado y en qué condiciones. (revisar nuestros consejos para la elección del motor de reservas).
• Promociones de Fidelización. El cliente habitual de estas herramientas tendrá ventajas especiales (Programas Rewards, Genius,…)
• Comunidad. Accederemos a los comentarios y valoraciones de huéspedes anteriores.

No obstante, que el mayor peso de nuestras reservas ya no sea directo no supone que descuidemos nuestra atención telefónica.

Consejos para la venta directa por teléfono

• Contesta siempre. Evitar que suene más de 3 veces. En el caso de no poder atenderlo en ese momento, descuelga, informa al cliente y solicita su teléfono para llamarle de vuelta. Si tienes contestador, devuelve siempre la llamada.
• Identifícate. Descuelga el teléfono identificando el alojamiento y la persona que habla.
• Interésate. Solicita el nombre al cliente para poder dirigirte a él nombrándole y comprueba si ya ha estado en anteriores ocasiones. Si es un cliente habitual y tienes bien alimentado tu PMS puedes tratar de ajustar tu tarifa y servicio a las características de su estancia anterior.
• Escucha. El cliente que llama por teléfono normalmente tiene peticiones especiales o dudas a resolver por el alojamiento. Sé paciente y comprensivo.
• Crea un ambiente amigable. Sé empático y simpático con el cliente, adapta tu lenguaje y trata de trasladar la imagen del establecimiento (el lenguaje será diferente en un hostel que en un Relais&Châteux).
• Ofrece la mejor alternativa. Dentro de tu producto, habrá opciones que se adapten mejor a las necesidades que ha transmitido el cliente.
• Sé claro. Informa al cliente de las características de las instalaciones, de la reserva y de las condiciones de pago y cancelación.
• Haz crosselling. Informa al cliente del resto de servicios disponibles en el alojamiento y trata de mejorar la reserva.
• Bloquea la estancia. Antes de confirmar la reserva comprueba que no te ha entrado otra reserva durante la conversación o bloquea las fechas para evitar overbookings.
• Pide los datos del cliente. No olvides solicitar su teléfono, su email y su tarjeta si fuera necesario.
• Despedida. Ponte a su disposición para cualquier necesidad.
• Confirma la reserva. Es aconsejable enviar mediante email la confirmación de la reserva. Al cliente le generará confianza tener su reserva por escrito y nosotros estaremos reconfirmando los datos de la reserva. Además, podemos aprovechar para enviarle una pequeña guía de la zona (actividades, restaurantes…), consejos para llegar al hotel u otra información que consideremos de su interés.

Esperamos que con nuestros consejos no dejes escapar ninguna reserva y recuerda que una sonrisa puede traspasarse a través del teléfono.