Responder a los comentarios

Cuando profundizamos en la notoriedad online siempre hablamos de la importancia de responder a los comentarios. Hoy trataremos de acabar de convenceros de su importancia y cómo responderlos.

¿Por qué es importante responder comentarios?

• El cliente ha destinado parte de su tiempo en realizar una encuesta o escribir una reseña. Por lo tanto, es justo que destinemos algunos minutos en responderles.
• Si el alojamiento responde a los comentarios, influirá en el algoritmo de los canales, por lo que de nuevo estaremos subiendo posiciones.
• A veces es importante explicarnos para que no quede una imagen desfigurada de nuestro alojamiento.
• Enseñamos a futuros clientes la personalidad de nuestro alojamiento siendo ésta un factor de decisión para la compra.
• Demostramos que escuchamos y tenemos en consideración la opinión de nuestro cliente.

Consejos para responder comentarios

• Agradece la reseña siempre.
• Decide quien contestará los comentarios. Lo ideal es que sea una persona con responsabilidad y se identifique como tal. Además debería tener habilidades para escribir y mano izquierda.
• Tómate tu tiempo para contestar. Preferiblemente deberías hacerlo en 48 – 72 horas.. Luego, sin prisa pero sin pausa.
• Personaliza siempre tu respuesta. Para ello quizá debas informarte de la situación que describe el huésped.
• Revisa bien la respuesta y evita faltas de ortografía y carencias en la explicación.
• No te lo tomes de manera personal. Acuérdate que estás representando a tu negocio.
• Evita un tono frío y automático. Respuestas como «Lamentamos no haber alcanzado sus expectativas» o «Agradecemos su comentario y estaremos encantados de volverles a recibir» resultan impersonales. Utiliza un nuevo enfoque para cada respuesta.
• Responde tanto los positivos como los negativos.
• Aprovéchalas para realizar marketing. Utiliza palabras claves de manera natural (sin forzar) e incluso añade hastags.
• Atiende a todos los canales y RRSS (no sólo Booking y Tripadvisor)

¿Cómo responder los comentarios positivos?

• Refuerza el mensaje positivo.
• Felicita a tu personal por su trabajo.
• Invita a los huéspedes a repetir su estancia.

¿ Cómo responder los comentarios negativos?

• Documéntate sobre el problema que ha planteado el cliente.
• Trata de aportar soluciones en tu respuesta.
• Se empático y demuéstralo con frases del tipo «lo entiendo», «lo lamento»
• No tienes que dar la razón al cliente si no la tiene. Sé diplomático pero defiende tu actuación si así lo consideras. Demuestra tu profesionalidad.
• Si puedes solucionar la incidencia que te exponen, arréglalo y comunícalo públicamente.
• No entres en una discusión pública. Si la conversación deriva negativamente, contacta directamente con el cliente por privado.

Si necesitas ayuda o no tienes tiempo para dedicarle a la respuesta de tus comentarios no dudes en contactarnos.